6285 - Nettstudium emne
Serviceledelse
Emnet gir innsikt i service som logikk. Det legges særlig vekt på å forstå de markedsføringsmessige mulighetene og utfordringene som ligger i servicemøtet.
Serviceledelse er et fag som handler om tjenester, kunder og hvordan serviceleverandører kan styre møtene mellom disse to.
Dette emnet har hovedvekt på å gi deg kunnskap og verktøy som benyttes i systematiske situasjonsanalyser av levert service. Noen ganger er servicekvaliteten ikke tilstrekkelig, og i enkelte tilfeller oppstår det feil som vi må rette og forebygge.
Vi kommer til å lære om gap-modellen, denne skal vi benytte som et verktøy i kartlegging og strategisk serviceplanlegging av serviceleveranser.
Serviceledelse består av følgende tema:
- Introduksjon til serviceledelse
- Tjenester fra kundens perspektiv
- Forbrukeratferd i tjenesteleveranse
- Kundens forventninger
- Kundens kvalitetsvurderinger
- Gap-modellen om tjenestekvalitet
- Kunnskap om kunden
- Tjenester fra leverandørens standpunkt
- Kunderelasjoner
- Serviceinnovasjon og -design
- Tjenestestandarder
- Fysiske omgivelser og servicescape
- Ansattes rolle i tjenesteleveranser
- Kundens rolle i tjenesteleveranser
- Mellomledd og elektroniske kanaler
- Kapasitetsstyring
- Klager og retting av feil – Service recovery
- Kommunikasjon i servicevirksomheter
- Servicekvalitet og lønnsomhet
Læringsutbytte
Etter endt emne skal du ha bred kunnskap om tjenestenæringen og kjenne til de viktigste teoriene og modellene innen service. Ved hjelp av disse skal du kunne analysere praktiske problemstillinger og gi anbefalinger til hvordan virksomheter kan bruke service som et redskap for å oppnå lønnsomhet.
Emne detaljer
Serviceledelse
Legg studiet til i søknadsskjema nå og finn det igjen når du er klar for å sende inn søknaden din.